Zarządzanie kapitałem klienta

Liczba przeprowadzonych godzin w ramach wykładu 30 16 1,2 0,64

Liczba przeprowadzonych godzin w ramach innych form zajęć (ćwiczeń, konwersatoriów, warsztatów, seminariów, itp.)

Liczba godzin przeznaczona na konsultacje i inne spotkania z wykładowcami 20 20 0,8 0,8

Liczba godzin przeznaczona na przygotowanie się do zajęć (np.: czytanie literatury, analiza danych, poszukiwanie materiałów, prace domowe itp.) 15 20 0,6 0,8

Liczba godzin przeznaczona na przygotowanie się do egzaminów, zaliczeń, kolokwiów oraz egzaminu końcowego 25 30 1,0 1,2

Inne zadania związane z samodzielną pracą studenta w trakcie zajęć (np. liczba godzin przeznaczona na przygotowanie prac semestralnych, projektów, prezentacji, sprawozdań, raportów z przeprowadzonych prac itp.) 10 14 0,4 0,56

ŁĄCZNA LICZBA GODZIN I PUNKTÓW ECTS 100 100 4 4

CEL KSZTAŁCENIA:

− zapoznanie studentów z istotą kapitału klienta;

− zapoznanie studentów ze strategiami budowy kapitału klienta;

− zapoznanie studentów z tworzeniem wartości dla konsumentów indywidualnych i instytucjonalnych jako źródło wartości klienta dla firmy;

− wykształcenie u studentów umiejętności budowy strategii kapitału klienta.

TEMATYKA PRZEDMIOTU:

Istota kapitału klienta. Pomiar kapitału klienta. Zarządzanie portfelem klientów. Budowa kapitału klienta a wiedza o klientach. Model zarządzania wiedzą o kliencie. Ocena wiedzy. Tworzenie wiedzy o kliencie. Praktyczne wykorzystanie wiedzy o kliencie. Ochrona wiedzy o kliencie. Segmentacja klientów indywidualnych i biznesowych z uwzględnieniem ich wartości dla przedsiębiorstwa. Badanie wiarygodności klientów. Metodyka badan satysfakcji i lojalności klientów. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klientów. Wartość dla klienta a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa. Budowa kapitału klienta w zarządzaniu procesowym i w zarządzaniu jakością. Strategie tworzenia wartości dla konsumentów na różnych rynkach, w tym na rynku dóbr luksusowych. Strategie kreowania wartości dla klienta w łańcuchu dostaw. Strategie innowacji w zarządzaniu kapitałem klienta. Społeczna odpowiedzialność biznesu w budowie kapitału klienta. Budowa kapitału klienta w marketingu relacji. Budowa kapitału klienta z wykorzystaniem Internetu. Wiedza i umiejętność klienta źródłem jego wartości.

LITERATURA OBOWIĄZKOWA I UZUPEŁNIAJĄCA:

Obowiązkowa:

1. Zarządzanie wartością klienta : pomiar i strategie, B. Dobiegała–Korona, T. Doligalski (red.), Poltext, Warszawa 2010. Rozdz.: 1,2,9,11,13,14,15,18,21,29.

Uzupełniająca:

1. V. Kumar, Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.

2. Customer Value Creation : theory and Practice, B. Dobiegała–Korona, P. Masiukiewicz (red.), Warsaw School of Economics Press, Warszawa 2012.

Bilans punktów ECTS

Liczba godzin ST / NST Punkty ECTS ST / NST

Liczba przeprowadzonych godzin w ramach wykładu 30 16 1,2 0,64

Liczba przeprowadzonych godzin w ramach innych form zajęć (ćwiczeń, konwersatoriów, warsztatów, seminariów, itp.)

Liczba godzin przeznaczona na konsultacje i inne spotkania z wykładowcami 20 20 0,8 0,8

Liczba godzin przeznaczona na przygotowanie się do zajęć (np.: czytanie literatury, analiza danych, poszukiwanie materiałów, prace domowe itp.) 15 20 0,6 0,8

Liczba godzin przeznaczona na przygotowanie się do egzaminów, zaliczeń, kolokwiów oraz egzaminu końcowego 25 30 1,0 1,2

Inne zadania związane z samodzielną pracą studenta w trakcie zajęć (np. liczba godzin przeznaczona na przygotowanie prac semestralnych, projektów, prezentacji, sprawozdań, raportów z przeprowadzonych prac itp.) 10 14 0,4 0,56

ŁĄCZNA LICZBA GODZIN I PUNKTÓW ECTS 100 100 4 4

CEL KSZTAŁCENIA:

− zapoznanie studentów z istotą kapitału klienta;

− zapoznanie studentów ze strategiami budowy kapitału klienta;

− zapoznanie studentów z tworzeniem wartości dla konsumentów indywidualnych i instytucjonalnych jako źródło wartości klienta dla firmy;

− wykształcenie u studentów umiejętności budowy strategii kapitału klienta.

TEMATYKA PRZEDMIOTU:

Istota kapitału klienta. Pomiar kapitału klienta. Zarządzanie portfelem klientów. Budowa kapitału klienta a wiedza o klientach. Model zarządzania wiedzą o kliencie. Ocena wiedzy. Tworzenie wiedzy o kliencie. Praktyczne wykorzystanie wiedzy o kliencie. Ochrona wiedzy o kliencie. Segmentacja klientów indywidualnych i biznesowych z uwzględnieniem ich wartości dla przedsiębiorstwa. Badanie wiarygodności klientów. Metodyka badań satysfakcji i lojalności klientów. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klientów. Wartość dla klienta a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa. Budowa kapitału klienta w zarządzaniu procesowym i w zarządzaniu jakością. Strategie tworzenia wartości dla konsumentów na różnych rynkach, w tym na rynku dóbr luksusowych. Strategie kreowania wartości dla klienta w łańcuchu dostaw. Strategie innowacji w zarządzaniu kapitałem klienta. Społeczna odpowiedzialność biznesu w budowie kapitału klienta. Budowa kapitału klienta w marketingu relacji. Budowa kapitału klienta z wykorzystaniem Internetu. Wiedza i umiejętność klienta źródłem jego wartości.

LITERATURA OBOWIĄZKOWA I UZUPEŁNIAJĄCA:

Obowiązkowa:

1. Zarządzanie wartością klienta : pomiar i strategie, B. Dobiegała–Korona, T. Doligalski (red.), Poltext, Warszawa 2010. Rozdz.: 1,2,9,11,13,14,15,18,21,29.

Uzupełniająca:

1. V. Kumar, Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.

2. B. Dobiegała–Korona, P. Masiukiewicz (red.), Customer Value Creation : theory and Practice, Warsaw School of Economics Press, Warszawa 2012.